Encontre uma solução antes de falar com o suporte.

Conexão e fibra Sem internet: o que fazer? Verificações simples antes de chamar o suporte. +

1. Confirme se a ONT e o roteador estão ligados e com luzes acesas.
2. Veja se os cabos de energia e de rede estão firmes, sem retirar o cabo fino da fibra.
3. Desligue a ONT e o roteador da tomada.
4. Aguarde 30 segundos.
5. Ligue primeiro a ONT e espere de 2 a 3 minutos.
6. Ligue o roteador e aguarde mais 2 minutos.
7. Teste em dois aparelhos diferentes.
8. Se a luz LOS estiver vermelha ou piscando, não mexa na fibra: fale com o suporte.

Importante: não aperte RESET em nenhum equipamento.

Ainda preciso de ajuda...

Conexão e fibra ONT piscando vermelho ou luz LOS acesa A luz LOS normalmente indica perda do sinal de fibra. +

1. Observe se a luz vermelha está identificada como LOS.
2. Verifique se houve queda de energia, obra ou movimentação dos equipamentos.
3. Confira somente se o cabo fino da fibra está visivelmente dobrado, esmagado ou solto. Não puxe e não retire o conector.
4. Reinicie a ONT desligando-a da tomada por 30 segundos.
5. Aguarde até 5 minutos após religar.
6. Se a LOS continuar vermelha ou piscando, abra atendimento técnico.

Não olhe dentro do conector de fibra e não tente emendar o cabo.

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Conexão e fibra Luz PON apagada ou piscando Saiba quando a ONT está tentando registrar o sinal. +

1. Aguarde até 5 minutos depois de ligar a ONT.
2. A luz PON normalmente deve ficar acesa e estável quando o sinal está registrado.
3. Se PON permanecer apagada e LOS estiver vermelha, fale com o suporte.
4. Se PON piscar por muito tempo, reinicie a ONT uma única vez.
5. Não aperte RESET e não retire o conector de fibra.
6. Informe ao suporte quais luzes estão acesas, apagadas ou piscando.

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Conexão e fibra A internet cai e volta sozinha Identifique se a falha acontece no sinal ou apenas no Wi-Fi. +

1. Observe se todos os aparelhos perdem a conexão ao mesmo tempo.
2. Quando cair, veja se as luzes da ONT mudam ou se a LOS fica vermelha.
3. Teste próximo ao roteador e, quando possível, com cabo de rede.
4. Reinicie ONT e roteador uma única vez.
5. Anote os horários aproximados das quedas.
6. Verifique se o equipamento está muito quente ou sem ventilação.
7. Se continuar, informe ao suporte os horários e quais luzes mudaram.

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Conexão e fibra Internet lenta Faça um teste confiável antes de abrir atendimento. +

1. Feche downloads, atualizações, jogos e vídeos nos outros aparelhos.
2. Aproxime-se do roteador ou use cabo de rede.
3. Reinicie o roteador e aguarde 2 minutos.
4. Faça o teste em fast.com ou no teste indicado pela seu provedor.
5. Repita em outro aparelho.
6. Compare o resultado no Wi-Fi de 5 GHz e no cabo, quando disponível.
7. Tire uma captura do resultado e informe horário, aparelho e local ao suporte.

A velocidade no Wi-Fi pode variar por distância, paredes, interferência e capacidade do aparelho.

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Conexão e fibra Alguns sites abrem e outros não Procedimentos para falha de navegação em páginas específicas. +

1. Teste o mesmo site em outro aparelho.
2. Tente abrir usando uma janela anônima do navegador.
3. Limpe o cache do navegador ou use outro navegador.
4. Confira se data e hora do aparelho estão corretas.
5. Reinicie o roteador.
6. Verifique se o site também falha usando a internet móvel.
7. Se somente um serviço estiver fora, a falha pode ser do próprio site. Se vários falharem, fale com o suporte.

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Wi-Fi A rede Wi-Fi não aparece Como localizar novamente o nome da sua rede. +

1. Confirme que o roteador está ligado.
2. Desative e ative o Wi-Fi do celular ou computador.
3. Ative o modo avião por 10 segundos e desative.
4. Reinicie o roteador, sem apertar RESET.
5. Aproxime-se do equipamento e procure novamente.
6. Verifique se aparece outra rede da sua casa, como uma rede 5G ou 5 GHz.
7. Se nenhuma rede aparecer em nenhum aparelho, fale com o suporte.

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Wi-Fi Wi-Fi conectado, mas sem internet O aparelho encontra a rede, porém não navega. +

1. Teste a mesma rede em outro aparelho.
2. Se todos estiverem sem internet, confira as luzes da ONT.
3. Desligue ONT e roteador da tomada por 30 segundos.
4. Ligue primeiro a ONT, aguarde de 2 a 3 minutos e depois ligue o roteador.
5. No aparelho, escolha “Esquecer rede” e conecte novamente usando a senha correta.
6. Desative VPN, DNS privado ou aplicativo de bloqueio temporariamente.
7. Persistindo em todos os aparelhos, chame o suporte.

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Wi-Fi Esqueci a senha do Wi-Fi Onde consultar ou solicitar a senha sem apagar a configuração. +

1. Verifique a etiqueta do roteador somente se a senha nunca foi alterada.
2. Em um celular já conectado, use a opção de compartilhar Wi-Fi por QR Code, quando disponível.
3. Consulte anotações ou o responsável pelo cadastro da rede.
4. Fale com a seu provedor para confirmar ou solicitar a troca da senha.

Não aperte RESET para tentar recuperar a senha, pois isso pode apagar toda a configuração.

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Wi-Fi Sinal Wi-Fi fraco em alguns cômodos Melhore o alcance e reduza interferências dentro da casa. +

1. Posicione o roteador em local alto, aberto e próximo ao centro da casa.
2. Evite deixá-lo dentro de armário, atrás da TV ou no chão.
3. Afaste-o de micro-ondas, telefone sem fio, espelhos grandes e objetos metálicos.
4. Use a rede 2,4 GHz para maior alcance e a 5 GHz para maior velocidade perto do roteador.
5. Teste em diferentes pontos da casa.
6. Para imóveis maiores, consulte a seu provedor sobre repetidor, mesh ou ponto adicional.

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Wi-Fi Somente um aparelho não conecta Quando celulares e TVs funcionam, mas um dispositivo específico falha. +

1. Reinicie o aparelho que não conecta.
2. Esqueça a rede Wi-Fi e digite a senha novamente.
3. Confira se o modo avião está desligado.
4. Desative VPN e DNS privado temporariamente.
5. Atualize o sistema do aparelho.
6. Teste a rede 2,4 GHz, pois alguns dispositivos não aceitam 5 GHz.
7. Se os outros aparelhos navegam normalmente, a falha provavelmente está no dispositivo.

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Wi-Fi Smart TV não conecta ao Wi-Fi Passos para reconectar televisores e aparelhos de streaming. +

1. Reinicie a TV retirando-a da tomada por 30 segundos.
2. Reinicie o roteador.
3. Na TV, esqueça a rede e conecte novamente.
4. Confirme a senha, respeitando letras maiúsculas e minúsculas.
5. Teste a rede 2,4 GHz se a TV for mais antiga ou estiver distante.
6. Atualize o software da TV.
7. Se possível, teste com cabo de rede para diferenciar Wi-Fi de internet.

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Wi-Fi Jogos com ping alto ou travando Como reduzir atraso em jogos online. +

1. Prefira cabo de rede entre o console/computador e o roteador.
2. Pause downloads, atualizações e vídeos em outros aparelhos.
3. Use Wi-Fi 5 GHz quando estiver perto do roteador.
4. Reinicie roteador e console.
5. Teste outro servidor ou região dentro do jogo.
6. Anote ping, horário e nome do jogo.
7. Lembre que rota e servidor do jogo também influenciam o ping.

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Wi-Fi Vídeos e streaming ficam carregando Verifique conexão, aplicativo e capacidade do dispositivo. +

1. Teste outro vídeo e outro aplicativo.
2. Feche aplicativos abertos em segundo plano.
3. Reinicie TV, celular ou aparelho de streaming.
4. Reinicie o roteador.
5. Aproxime o dispositivo do roteador ou teste com cabo.
6. Reduza temporariamente a qualidade do vídeo para confirmar se melhora.
7. Atualize o aplicativo e o sistema do aparelho.

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ONT e roteador Como reiniciar corretamente a ONT e o roteador Reinicie sem perder a configuração dos equipamentos. +

1. Retire da tomada a ONT e o roteador.
2. Aguarde 30 segundos.
3. Ligue primeiro a ONT.
4. Aguarde de 2 a 3 minutos, até as luzes estabilizarem.
5. Ligue o roteador.
6. Aguarde mais 2 minutos e teste a conexão.

Não use objetos no botão RESET. Reiniciar pela energia é diferente de restaurar a configuração.

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ONT e roteador O que significam as luzes da ONT? Referência rápida para descrever o equipamento ao suporte. +

POWER: indica que a ONT está recebendo energia.
PON: normalmente indica registro do sinal de fibra quando fica acesa.
LOS: vermelha ou piscando geralmente indica perda do sinal óptico.
LAN: mostra conexão por cabo de rede e pode piscar com o tráfego.
WLAN/Wi-Fi: indica rede sem fio quando a ONT também possui função de roteador.

Os nomes podem variar conforme o modelo. Ao pedir suporte, envie uma foto das luzes.

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ONT e roteador Cabos soltos ou danificados O que pode ser conferido com segurança. +

1. Verifique se os cabos de energia estão firmes.
2. Confira o cabo de rede entre ONT e roteador, sem forçar os conectores.
3. Observe se algum cabo está prensado por móvel ou porta.
4. Não dobre, corte, retire ou tente limpar o cabo fino da fibra.
5. Se o conector de rede estiver quebrado ou frouxo, informe ao suporte.
6. Em caso de cheiro de queimado, desligue o equipamento e não volte a ligar.

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ONT e roteador Não aperte o botão RESET Entenda por que esse botão deve ser evitado. +

O botão RESET restaura o equipamento para o padrão de fábrica e pode apagar nome do Wi-Fi, senha, autenticação e outras configurações necessárias para a conexão.

Para tentar corrigir uma falha, apenas desligue o equipamento da tomada por 30 segundos e ligue novamente.

Se o RESET já foi apertado, não tente configurar por conta própria: entre em contato com o suporte e informe o ocorrido.

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ONT e roteador Equipamento muito quente Cuidados de ventilação e segurança. +

1. Deixe ONT e roteador em local aberto e ventilado.
2. Não cubra com pano, papel ou outros objetos.
3. Não coloque sobre aparelhos que aquecem.
4. Evite sol direto e umidade.
5. Se estiver excessivamente quente, com cheiro forte, ruído ou deformação, desligue da tomada.
6. Fale com o suporte antes de religar um equipamento com sinais de dano.

Ainda preciso de ajuda...

ONT e roteador Cuidados em tempestades e quedas de energia Proteja os equipamentos contra oscilações elétricas. +

1. Durante tempestade forte, evite manusear cabos e equipamentos conectados à energia.
2. Se houver oscilação frequente, desligue ONT e roteador da tomada até a energia estabilizar.
3. Após o retorno, aguarde alguns minutos antes de religar.
4. Use proteção elétrica adequada e certificada.
5. Se o equipamento não ligar depois de uma queda, teste outra tomada somente se for seguro.
6. Informe ao suporte se não houver luz POWER.

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Financeiro Como tirar a segunda via da fatura Acesse vencimento, linha digitável ou código de pagamento. +

1. No site do provedor, toque em “Financeiro / 2ª via”.
2. Entre na Área do Cliente usando os dados solicitados.
3. Abra a fatura desejada.
4. Copie o código, visualize o documento ou use as opções disponíveis.
5. Confira beneficiário, valor e vencimento antes de pagar.
6. Em caso de dúvida, fale com o atendimento financeiro.

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Financeiro Internet bloqueada por atraso O que fazer depois de regularizar a fatura. +

1. Consulte as faturas pendentes na Área do Cliente.
2. Realize o pagamento usando um canal seguro.
3. Guarde o comprovante.
4. Aguarde o prazo de identificação do pagamento.
5. Reinicie ONT e roteador depois da liberação.
6. Se precisar de conferência, envie o comprovante ao atendimento financeiro pelo canal oficial.

A liberação pode depender da confirmação bancária e das regras do contrato.

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Financeiro Pagamento ainda não apareceu Como solicitar a conferência de uma fatura paga. +

1. Confirme no aplicativo do banco se o pagamento foi concluído.
2. Verifique data, valor e beneficiário.
3. Aguarde o prazo de compensação do meio utilizado.
4. Separe o comprovante completo, sem ocultar data e identificação da transação.
5. Fale com o financeiro pelos canais oficiais.
6. Não publique o comprovante em redes sociais e não envie para contatos desconhecidos.

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Financeiro Quero mudar o dia do vencimento Solicitação sujeita às regras do contrato e do ciclo de cobrança. +

1. Entre em contato com o setor financeiro.
2. Informe o nome do titular e o endereço da instalação.
3. Diga qual dia de vencimento deseja.
4. Aguarde a análise do ciclo atual e das datas disponíveis.
5. Confirme se haverá ajuste proporcional ou alteração na próxima fatura.

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Aplicativo e área do cliente Como instalar o aplicativo Android do provedor Baixe o APK pelo próprio site oficial. +

1. Abra o site oficial do provedor no celular Android.
2. Toque em “Aplicativo” ou “Baixar aplicativo Android”.
3. Aguarde o download do arquivo APK.
4. Abra o arquivo baixado.
5. Caso o Android solicite, autorize a instalação para o navegador usado.
6. Conclua a instalação e abra o aplicativo.
7. Depois, desative novamente a permissão de instalar apps desconhecidos, se desejar.

Baixe somente pelo site oficial do provedor.

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Aplicativo e área do cliente Android bloqueou a instalação do APK Como liberar somente o navegador usado no download. +

1. Na mensagem do Android, toque em “Configurações”.
2. Localize a opção “Permitir desta fonte” ou “Instalar apps desconhecidos”.
3. Autorize apenas o navegador pelo qual você baixou o aplicativo.
4. Volte e conclua a instalação.
5. Depois de instalar, você pode remover essa autorização.

Os nomes das opções variam conforme a marca e a versão do Android.

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Aplicativo e área do cliente O aplicativo não abre ou fica carregando Procedimentos para falha de acesso no app. +

1. Confirme se o celular está conectado à internet.
2. Feche totalmente o aplicativo e abra novamente.
3. Reinicie o celular.
4. Verifique se o site do provedor abre no navegador.
5. Limpe apenas o cache do aplicativo nas configurações do Android.
6. Baixe novamente a versão publicada no site oficial.
7. Se continuar, informe modelo do celular e versão do Android ao suporte.

Ainda preciso de ajuda...

Aplicativo e área do cliente Como acessar a Área do Cliente Use o atalho de financeiro e serviços disponíveis. +

1. No site ou aplicativo, toque em “Financeiro / 2ª via”.
2. Informe os dados solicitados pela Área do Cliente.
3. Consulte faturas, vencimentos e demais opções liberadas.
4. Não compartilhe senha ou código de acesso.
5. Se não conseguir entrar, fale com o atendimento e informe o nome do titular.

Ainda preciso de ajuda...

Aplicativo e área do cliente Onde encontro contratos e documentos? Acesse os documentos públicos diretamente pelo site. +

1. Abra o menu do site ou aplicativo.
2. Toque em “Contratos”.
3. Selecione o documento desejado.
4. O arquivo poderá abrir no navegador ou ser salvo na pasta Downloads.
5. Para dúvidas sobre cláusulas ou dados do contrato individual, fale com o atendimento.

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Atendimento Como abrir um atendimento técnico Envie as informações certas para agilizar o suporte. +

1. Entre em contato pelo WhatsApp ou telefone oficial do provedor.
2. Informe nome do titular e endereço da instalação.
3. Explique quando o problema começou.
4. Diga se afeta todos os aparelhos ou somente um.
5. Informe quais luzes estão acesas na ONT e no roteador.
6. Envie foto das luzes ou teste de velocidade, quando solicitado.
7. Mantenha um responsável disponível para os testes.

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Atendimento Quando pode ser necessária uma visita técnica? Situações em que os testes remotos podem não ser suficientes. +

Uma visita pode ser necessária em casos como perda persistente do sinal óptico, cabo danificado, equipamento com defeito, necessidade de ajuste físico ou falha que não possa ser resolvida remotamente.

1. Faça primeiro os testes orientados pelo suporte.
2. Confirme endereço e telefone.
3. Combine data e janela de atendimento.
4. Garanta acesso ao local e presença de um responsável.
5. Pergunte previamente sobre condições ou possíveis cobranças conforme o contrato.

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Atendimento Mudança de endereço Consulte cobertura antes de transferir a instalação. +

1. Fale com o atendimento com antecedência.
2. Informe o novo endereço completo, número e ponto de referência.
3. Aguarde a consulta de cobertura e viabilidade.
4. Confirme prazos, condições e eventual necessidade de nova instalação.
5. Não leve ou reinstale a ONT por conta própria sem orientação.

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Atendimento Quero cancelar ou alterar o plano Solicitações contratuais devem ser feitas pelos canais oficiais. +

1. Fale com o atendimento informando os dados do titular.
2. Explique se deseja trocar velocidade, alterar serviço ou cancelar.
3. Solicite informações sobre valores, fidelidade, prazos e devolução de equipamentos.
4. Guarde o protocolo ou comprovante do pedido.
5. Não descarte nem entregue equipamentos a pessoas não identificadas.

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Segurança Como evitar golpes com boleto ou PIX Confira sempre os dados antes de concluir o pagamento. +

1. Use o site, aplicativo ou canais oficiais do provedor.
2. Confira o nome do beneficiário antes de pagar.
3. Desconfie de descontos urgentes enviados por números desconhecidos.
4. Não instale aplicativos de acesso remoto a pedido de terceiros.
5. Nunca envie senha bancária, token ou código de confirmação.
6. Em caso de dúvida, não pague e confirme com a seu provedor pelos contatos oficiais.

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Segurança Proteja a senha do seu Wi-Fi Evite acessos indevidos e preserve o desempenho da rede. +

1. Use senha longa, com letras, números e símbolos.
2. Não use telefone, endereço ou sequência fácil.
3. Compartilhe somente com pessoas de confiança.
4. Troque a senha se perceber aparelhos desconhecidos.
5. Não publique QR Code da rede em fotos ou status.
6. Para alterar a senha com segurança, peça orientação ao suporte.

Ainda preciso de ajuda...

Segurança Recebi contato dizendo ser do provedor Confirme a identidade antes de fornecer dados ou permitir acesso. +

1. Não informe senha, código bancário ou token.
2. Não instale aplicativo de acesso remoto.
3. Não faça transferência para “teste” ou “liberação”.
4. Encerre a conversa se houver pressão ou ameaça.
5. Confirme o contato usando o telefone ou WhatsApp divulgado no site oficial.
6. Guarde capturas da tentativa e avise a seu provedor.

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